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B2B営業においては、お客様とどれだけ上手くコミュニケーションを取っても断られてしまうことがあります。
今回は、B2Bの購買担当者が断る理由として挙げやすい典型的なパターンを検証し、B2B営業において大切なことについて考えていきましょう。
B2B営業で断られる典型的な4つの理由
「今は予算がない」
「予算がない」と断る担当者の心理は、単に興味がないから予算がないと言っている場合と、商品やサービスには興味があるものの、本当に予算がない場合があります。後者の場合では、その商品やサービスの必要性を切実に感じてもらえれば多少時間がかかっても「予算を作り出す」ことは可能なはずです。従って相手の本心を掴むことが大切になるのですが、とどめを刺されたくない営業担当者はついつい自分の都合の良いように解釈して引き下がってしまいがちです。
でもそうしてしまうと何もわかりません。この言葉を言われた時にはすぐに引き下がるのではなく、相手がどのような考えを持っているのかしっかりお伺いするようにしましょう。なお、その時には相手に詰め寄るように聞くのではなく、相手の役に立ちたいというスタンスから話をすることが重要です。
「上に確認します」と言われたまま・・・
「上に確認します」と言われたものの放置されてしまうこともあります。これは、多くは面談している担当者が何かに迷っている状態なのに、検討プロセスを「相手任せ」にしてしまうことで起こります。ハッキリと意思表示されていない分、傷つかないように見えますが、実は相手の意思が全くわからないままなのでこちらには何も得るものがありません。最も良くない終わり方と言えます。
そうならないためには、決定権を持つ「キーパーソン」は誰なのか、その人が何を求めているのか、どのようにして社内で意思決定されるのかなどを担当者から聞き、どうすれば上手くいくかを相手の立場から一緒に考えるという姿勢を大切にすることです。
そして不幸にもそうなってしまったら、できるだけお会いしてお話を伺うようにしたいですが、ダメな場合でもお手紙をお送りするなどして次へのドアは開けておくようにしましょう。
「うちには必要ない」
ハッキリと「うちには必要ない」言われてしまえば、逆にストレートにその理由を伺うことができます。次のビジネスに活かすために必ずしっかりお聞きましょう。
そして、改めて提案している自社の商品・サービスが本当に相手にためになると思えるのであれば、諦めずに少し時間を空けて違うアプローチをとってみましょう。例えば「お客様の声」や「購入後の変化をデータ化したもの」などを提示するなど相手にイメージしてもらいやすい情報提供が有効かもしれません。売り手側の情報発信でなく、買い手側の立場からのわかりやすい情報提供がポイントです。
「時期を見て考えたい」
「今は必要ないから、時期を見て考えたい」という担当者は、単に「NO」という担当者より見込みはあると考えられます。B2B購買担当者が商品やサービスに少しでも興味を持っていると感じたら、「見込み客」と考え、あせらずに交流を深めていきましょう。
そして、相手の悩みやニーズを聞き出したうえで、タイミングを見て絶好のオファーを用意し、断る理由がないという状況に誘導していけるよう心掛けてお付き合いしていくことが大切です。
大切なことは仲間になること
B2B営業でせっかくの商談が止まってしまうパターンとしては、今回ご紹介した4つが典型的です。もちろん相手にも都合がありますし、どれだけ相手のことを考えて誠心誠意対応しても断られてしまうことはあるでしょう。断られないためにどうするかということはもちろん大切ですが、断られてしまった時のこちらの対応で相手との距離がグッと縮まったりもします。商売としては断られたけど仲良しになったというケースは少なくありません。
商談というプロセスを通じて「売り手」と「買い手」という関係ではなく、ビジネスのWin-Winを追求する仲間だと感じてもらうことができればまたどこかでチャンスはやってきます。そのためには目先の失敗を恐れず、相手の役に立ちたいというぶれないスタンスが大切なのではないでしょうか。
参考：
- Common B2B Customer Objections & How to Respond By Lindsay Kolowich
- How to Tackle the Most Common B2B Sales Objections by Ginny Soskey